Comment faciliter le quotidien des personnels en améliorant un service qui leur est rendu en interne ?

Améliorer la performance est le souci de bon nombre d’entreprises. EIM en a fait un domaine de spécialité dont les résultats sont tangibles dès la fin de la prestation.

Ainsi, une importante étude réalisée par un des ténors du Conseil International a révélé que les coûts des services prodigués aux utilisateurs internes d’une grande société industrielle française sont :
1) beaucoup plus élevés que chez les concurrents directs,
2) beaucoup plus élevés que chez les grands industriels de la place.

Le secteur n’était pas en effet le benchmark le plus réaliste, puisque la mesure faite portait sur un aspect des conditions de travail qui n’était pas l’apanage du secteur en question, mais une donnée fonctionnelle commune à beaucoup de secteurs.

Le constat fait, il convenait de passer à la mise en œuvre sur le terrain. Election est faite des pilotes : ce sera l’Italie et la Suède.

Pour gérer le projet, le choix se porte aussi sur des managers extérieurs n’ayant pas d’historique avec la situation.

Très rapidement (en 10 jours), 2 Managers de Transition sont sélectionnés, après avoir présenté 4 personnes ; ils possèdent tous deux les caractéristiques suivantes :
– Ils ont travaillé au sein de grands Groupes,
– Ils ont travaillé sur des projets identiques,
– Ils connaissent la fonction sur laquelle doit peser l’effort et assurer l’objectif.

Au bout de quelques mois, les objectifs sont atteints :
– Les intérimaires ont été remerciés ainsi que les sociétés qui les utilisaient,
– Un nouveau contrat a été passé avec de nouveaux prestataires sur des bases plus restrictives en matière de compétences de main d’œuvre, mais proposant la même qualité de service,
– Une partie des ressources internes a changé de fonctions, car elles n’étaient plus à niveau dans la fonction. Elles étaient également un peu épuisées par les challenges imposés depuis ces dernières années.

Le client est très satisfait car ses coûts ont diminué de 35%, les employés sont satisfaits du service rendu par le nouveau prestataire, et l’un des managers de Transition reste dans la société pour répliquer le programme de mise à niveau dans un autre pays (l’Allemagne).